De stad Mechelen liet in 2009 door Memori, het onderzoekscentrum van de Katholieke Hogeschool Mechelen, een grootschalig wetenschappelijk onderzoek uitvoeren naar de digitalisering van haar inwoners en het digitale aanbod van de stadsdiensten. Als pionier op het vlak van e-government wil de de stad nagaan of haar digitale aanbod is afgestemd op de noden van haar inwoners. Uit het onderzoek blijkt dat 82% van de Mechelaars actief internetgebruiker is en de stadswebsite regelmatig gebruikt. Daarmee scoort ze gevoelig boven het Belgische gemiddelde.
Kristl Strubbe (Open Vld), schepen voor ICT: “Het is de eerste keer in 10 jaar dat er zo’n breed opgezet onderzoek naar stadsdigitalisering wordt gevoerd in België. Mechelen investeert al jaren in een uitgebreide digitale communicatie naar haar inwoners. Als een van de eerste lokale overheden had Mechelen een stadswebsite, e-loket, stadsblog en informatiepagina’s op digitale televisie. Om deze pioniersrol te bestendigen, lieten we in 2009 onderzoeken of de vraag van de inwoners en het aanbod van digitale stadsinformatie op elkaar was afgestemd.”
Memori, het onderzoekscentrum van de KHM, voerde het onderzoek uit. Het centrum is gespecialiseerd in doorlichting van e-government en overheidscommunicatie en analyseerde eerst de digitale dienstverlening van de stad. Vervolgens organiseerde ze zes focusgroepgesprekken en hield ze een representatieve schriftelijke enquête onder de inwoners.
Uit dat onderzoek bleken drie belangrijke vaststellingen:
1. ‘De Mechelaar is digitaalste Belg’
De Mechelaar steekt met kop en schouders uit boven het Belgische gemiddelde. Terwijl in België 71% actief internetgebruiker is (Eurostat), ligt dat percentage in Mechelen een pak hoger: 82% van de Mechelaars gebruikt regelmatig internet, 80% heeft zelfs thuis internet (64% in België). Toch heeft nog 15,5% van de Mechelaars geen computer.
2. ‘De Mechelaar wil mediamix’
92% van de Mechelse internetgebruikers kent de website van de stad, ongeveer de helft raadpleegt de site regelmatig. Voor het opzoeken van informatie over de stedelijke diensten of premies en subsidies is internet veruit het belangrijkste kanaal. Voor vrijetijdsinfo grijpen ook digitale Mechelaars opvallend veel naar het stadsmagazine en folders (42%). Bij niet-internetgebruikers scoren deze laatste twee uiteraard erg hoog: 84% vindt daar zijn informatie. Maar ook persoonlijk contact scoort hoog (68%). Een goede mediamix is en blijft dus belangrijk.
3. ‘De Mechelaar wil van thuis uit bediend worden’
Als het aan de inwoner ligt, dan moeten eerst het e-loket verder uitgebouwd worden (65%) en online inschrijven voor activiteiten (41%) mogelijk gemaakt worden.
Aanbevelingen op basis van deze vaststellingen:
Op basis van de resultaten maakte Memori 15 aanbevelingen aan de stad. Doordat het onderzoek werd gevoerd vóór de lancering van de nieuwe website mechelen.be en het interactieve platform beleefmechelen.be, werden de voorlopige resultaten nog meegenomen in de ontwikkeling van deze sites. Daardoor werden de meeste punten ondertussen al volledig opgevolgd. De volgende aanbevelingen werden in het beleid van de stad opgenomen:
– ‘Erken internet als topinformatiemedium, maar blijf tegelijk alternatieve kanalen aanbieden’
Deze aanbeveling bevestigt de eerder genomen beslissing van de stad: de drie ankerpunten in het nieuwe marketing- en communicatiebeleid van de stad zijn de stadswebsite, het stadsmagazine en een vernieuwd PR- en persbeleid.
– ‘Organiseer meer initiatieven om de digitale kloof kleiner te maken’
Hoewel het aantal digitale Mechelaars erg groot is, is nog 18% geen internetgebruiker. Bovendien zijn niet alle surfers per definitie kundige internetgebruikers. Uit het onderzoek blijkt een grote vraag naar gratis computer- en internetcursussen. De stad zal op dit vlak initiatieven ontwikkelen.
– ‘Communiceer meer over de digitale communicatie’
Nogal wat online voorzieningen worden nog niet gebruikt door de Mechelaar omdat ze onbekend zijn. Deze toepassingen kunnen pas ten volle gebruikt worden als de inwoners weten dat ze bestaan. Er zal dus meer promotie gevoerd worden rond de bekendmaking ervan.
– ‘Maak het digitale aanbod inhoudelijk en vormelijk coherenter’
De huidige digitale kanalen van de stad zijn organisch gegroeid. Er bestaan verschillende projectsites die zowel vormelijk als inhoudelijk beter op elkaar afgestemd kunnen worden. De stad zal in de loop van 2010 de projectsites beginnen te integreren in de nieuwe stadswebsite.
– ‘Blijf digitale pionier’
Op dit punt blijft de stad haar rol opnemen. “De stad wil voortrekker blijven op het vlak van e-government. Daarom staan we open voor voortdurende bijsturing en innovatieve projecten om de digitale kloof te dichten. De integratie van de digitale handtekening en de verdere uitbouw van het e-loket zijn al concrete verwezenlijkingen die deze pioniersrol onderstrepen”, aldus schepen Strubbe.
Nog enkele facts & figures:
– het onderzoek heeft € 26 426 (incl. BTW) gekost
– het onderzoek is vrij uniek in België: het is de eerste keer dat er zo’n breed opgezet onderzoek naar stadsdigitalisering wordt gevoerd
– de website mechelen.be wordt gemiddeld maandelijks 36 148 keer bezocht
– mechelen.be rondde vorig jaar de kaap van 3 miljoen bezoekers sinds haar lancering in 1997
– na de lancering van de nieuwe stadswebsite (november ’09) is er een opvallende verhoging bij het e-loket: 21,68% extra consultaties (totaal: 8120 in dec. ’09).