De ombudsman van de stad Mechelen is klaar met zijn evaluatierapport van 2010. Daaruit blijkt dat er vorig jaar meer is geklaagd dan het jaar voordien. In 2010 hebben immers 815 burgers de ombudsman gecontacteerd. Dat is ongeveer 5% meer dan in 2009 (778). Uit die contacten werden uiteindelijk 240 klachten geregistreerd en behandeld, 10 meer dan het jaar voordien.
De andere 575 contacten resulteerden in onmiddellijke dienstverleningen. Dat zijn allerlei informatievragen of klachten waarvoor de ombudsman niet bevoegd is, zoals klachten over energieleveranciers of telecombedrijven, consumentenproblemen, huisvestingsproblemen, juridische problemen… Vaak volstaat het om door te verwijzen naar andere ombudsdiensten of instanties.
29% van de klachten was gegrond, dat is 6% meer dan in 2009. Dat betekent dat er niet alleen iets meer geklaagd werd in 2010, maar ook dat er meer klachten wel degelijk terecht zijn. De burger komt dus niet zomaar klagen om te klagen.
Top vijf
Met 40 klachten telt het departement Samenleving in 2010 de meeste klachten achter zijn naam. Liefst dubbel zoveel als het jaar voordien. De meeste klachten gaan over de dienst Bevolking (15 of 2 meer dan in 2009), maar vooral de Vreemdelingendienst telt opvallend meer klachten dan het jaar voordien: 9 t.o.v. 0. Dat heeft hoogstwaarschijnlijk te maken met de regularisatiecampagne van de federale overheid tussen 15 september en 15 december 2009. Aanvragen moeten ingediend worden in de gemeente, maar de dienst vreemdelingenzaken in Brussel beslist. Wanneer die beslissing lang op zich laat wachten, komen de aanvragers boos aankloppen bij de Vreemdelingendienst in Mechelen, waar men weinig anders kan doen dan te wachten op de beslissingen van Brussel. Op de tweede plaats staat het departement Stedelijke Infrastructuur met 34 klachten (in 2009 31 klachten), onmiddellijk gevolgd door het departement Stedelijke Ontwikkeling met 33 klachten, 7 of bijna 20% minder dan het jaar voordien.
Wijkonderhoud
Bij Stedelijke Infrastructuur zijn het de Wijkonderhoudsteams die de meeste klachten krijgen, het aantal verdubbelt van 7 naar 14. Vermoedelijke oorzaak van die felle stijging is het feit dat de teams het in 2010 lange tijd zonder coördinator moesten stellen. Die functie is sinds januari 2011 weer ingevuld. Grootste probleem is dat melders niet op de hoogte worden gehouden van wat er gebeurt met hun melding, zeker als ze niet op korte termijn opgelost kan worden. Bouwdienst
In tegenstelling tot de dalende trend in het departement Stedelijke Ontwikkeling stijgt het aantal klachten over de Bouwdienst van 15 naar 19. De stijging is des te opvallender omdat we in 2010 geen enkele klacht meer binnen kregen over achterstand in bouwdossiers, de voorbije jaren het grootste probleem bij de bouwdienst. Die achterstand blijkt volledig weggewerkt, maar maakt plaats voor andere problemen, zoals het niet goed opvolgen van aanvragen om plannen of vergunningen in te kijken (in het kader van openbaarheid van bestuur) en het niet tijdig beantwoorden van e-mails. De top 5 van het grootste aantal klachten wordt vervolledigd met parkeerbedrijf Vincipark (30 klachten, eentje meer dan in 2009) en klachten waar meerdere diensten bij betrokken zijn (18 klachten). Vincipark telt wel meer terechte klachten (14) dan het jaar voordien (6). Voornaamste probleem zijn de late aanmaningen die mensen krijgen die hun retributie niet betaald hebben: 1, 2, zelfs 5 jaar na de feiten. Hoewel dit wettelijk kan, is het weinig klantvriendelijk. Het probleem zou ondertussen opgelost zijn.
De sociale huisvestingsmaatschappij MGW verdwijnt net uit de top 5 en blijft haar daling voortzetten: 17 klachten t.o.v. 21 in 2009 en 29 in 2008.
Behulpzame ambtenaren
Als we de ambtenaren één goede raad kunnen geven op basis van alle klachten van 2010, dan is het om te proberen iets meer behulpzaam te zijn. De Mechelaars verwachten behulpzame ambtenaren. Over alle diensten heen blijkt dat de ombudsnorm actieve dienstverlening het meest in het gedrang komt. Actieve dienstverlening wil zeggen dat de ambtenaar steeds inzet en goede wil moet tonen om de burger voort te helpen. Dat veronderstelt een zekere empathie met de burger, maar ook luisterbereidheid, soepelheid en zin voor initiatief om indien nodig samen een oplossing te zoeken. Het betekent dat de ambtenaar zich niet afstandelijk mag opstellen alsof hij er ook niets aan kan doen en alleen maar zijn werk doet. Een beetje betrokkenheid maakt een wereld van verschil.