De bouwdienst van de stad Mechelen behandelt jaarlijks zo’n 1200 dossiers. De dienstverlening is grondig geëvalueerd en op basis daarvan zijn er verschillende maatregelen genomen om de werking te optimaliseren. Schepen van Wonen Karel Geys (sp.a) is tevreden. “Al jarenlang was er ontevredenheid over de achterstand van de bouwdienst. Eind vorig jaar hebben we een grondige aanpak uitgewerkt. We zijn er nu in geslaagd om deze achterstand volledig weg te werken, wat een echte doorbraak mag genoemd worden. Vervolgens hebben we dit jaar de inhoudelijke werkpunten in kaart gebracht en zijn dan op zoek gegaan naar oplossingen. Uit de eerste resultaten blijkt dat dit vruchten afwerpt, maar we willen niet op onze lauweren rusten want het bijsturen is een continu proces.”
Sinds september 2009 is er een nieuwe Vlaamse Codex Ruimtelijke Ordening van kracht. Het Mechelse stadsbestuur greep die aangelegenheid aan om de werking van de bouwdienst onder de loep te nemen. “De bouwdienst had in het verleden een achterstand opgebouwd en kreeg deze niet weggewerkt, wat tot ontevredenheid leidde bij de Mechelaars. Daarom hebben we in september vorig jaar externe ondersteuning aangeworven om dit aan te pakken. Deze achterstand is intussen volledig weggewerkt, wat toch een hele prestatie is na de jarenlange problemen. Mechelaars die een bouwvergunning aanvragen, merken zeker en vast dat ze veel sneller geholpen worden. Bij de ombudsdienst is er in tegenstelling tot het verleden niet één klacht binnengekomen over de achterstand. Als we de vergelijking maken met 2006 is de vooruitgang echt spectaculair: eenvoudige dossiers worden nu in slechts gemiddeld 36 i.p.v. 114 dagen afgehandeld”, zegt een tevreden schepen Geys.
Na de kwantitatieve aanpak heeft het stadsbestuur zich ook gericht op de kwaliteit van de dienstverlening. Op basis van vaak voorkomende klachten en de feedback van een klankbordgroep met o.a. architecten en projectontwikkelaars, werd een lijst van punten opgesteld die voor verbetering vatbaar waren. Karel Geys geeft meer uitleg. “Begin dit jaar hebben we een kader met richtlijnen vastgelegd betreffende de afhandeling van bouwdossiers. De missie en de visie van de bouwdienst is nu expliciet geformuleerd en er worden duidelijke engagementen aangegaan wat de dienstverlening t.o.v. de Mechelaars betreft. We kiezen voor een coherente en pragmatische aanpak door onder meer de samenwerking met andere stadsdiensten te verbeteren. Een concreet resultaat is bv. dat verschillende adviezen nu in één advies worden geïntegreerd, wat de verstaanbaarheid voor de Mechelaar vergroot.”
Een ander probleem dat is aangepakt, is de bereikbaarheid van de bouwdienst. Als gevolg van het wegwerken van de achterstand zijn de openingsuren uitgebreid met een avondopening op donderdag. Sinds deze zomer is er ook een telefonisch loket en e-mails worden binnen de 5 dagen verwerkt. Daarnaast is er meer info beschikbaar via www.mechelen.be met o.a. een rubriek veelgestelde vragen. De bouwdienst beschikt nu ook over een overzichtelijke brochure. Ten slotte is er gedurende een half jaar een tevredenheidsonderzoek gevoerd. Meer dan 770 formulieren werden verspreid onder Mechelaars die een beroep deden op de bouwdienst. “De tevredenheid over de huidige werking van de medewerkers van de bouwdienst is groot: zo noemt 83% hen klantvriendelijk en deskundig. Drie vierde vindt dat de beslissing in hun dossier goed onderbouwd is. Uit dit onderzoek blijkt dat het plan van aanpak werkt”, aldus schepen Geys.
Het stadsbestuur is zeer tevreden met deze eerste resultaten van de hervormingen. “Onze mensen van de bouwdienst verdienen een pluim na dit overgangsjaar met heel wat aanpassingen. Ze hebben hun werking grondig geëvalueerd en zich vervolgens ingespannen om de hervormingen zo vlot mogelijk door te voeren.” Toch zijn er nog aanpassingen nodig en zal de werking van de bouwdienst nog verder worden bijgestuurd. “Wat bouwmisdrijven betreft, willen we bv. meer inzetten op preventie door mensen beter te informeren. Een correcte handhaving vormt het sluitstuk van een degelijk vergunningenbeleid. Een andere grote uitdaging is de integratie van de vele stedelijke verordeningen in één overzichtelijke verordening tegen 2012. Ik ben ervan overtuigd dat de Mechelaars de verbeterde dienstverlening zullen appreciëren en ben dan ook zeer tevreden dat we problemen die al jarenlang aansleepten, hebben aangepakt”, besluit Karel Geys.