Voor het eerst in vijf jaar daalt het aantal klachten. Hiermee komt een eind aan de stijgende trend die werd ingezet in 2010. De grootste dalingen zien we bij de Bouwdienst, Woonpunt en de dienst Beheer Openbaar Domein.
Positief keerpunt
In 2014 heeft de ombudsman 264 klachtendossiers behandeld. Dat zijn er 40 of 13 % minder ten opzichte van 2013. Voor het eerst in 5 jaar tijd daalt het aantal klachten. Hiermee komt een eind aan de stijgende trend die werd ingezet in 2010. De grootste dalingen zijn te vinden bij de Bouwdienst, van 24 naar 8 klachten (-67 %); bij de sociale huisvestingsmaatschappij Woonpunt Mechelen, van 16 naar 6 (-60 %); en bij de dienst Beheer Openbaar Domein, van 16 naar 8 klachten (-50 %).
Bovendien zijn er verhoudingsgewijs minder gegronde klachten dan in 2013. In 2014 is 20 % van de klachten gegrond, in 2013 was dat 30 %.
Communicatie
Als de klachten gegrond zijn, ligt dat vooral aan slechte communicatie. Brieven en vooral e-mails moeten tijdig en correct beantwoord worden. Daarnaast verwachten burgers nog een betere opvolging en snellere behandeling van hun dossier. Ten slotte verdient het aanbeveling dat diensten beter samen werken in sommige dossiers in plaats van in vakjes te denken.
Top drie
De top drie van departementen met de meeste klachten ziet er hetzelfde uit als in 2013:
• Op de eerste plaats staat het departement Stedelijke Infrastructuur met 58 klachten. Hoewel de diensten Beheer Openbaar Domein en team Onderhoud Openbaar Domein van het departement heel wat minder klachten krijgen, zien we een behoorlijke stijging bij het team Wijkonderhoud. Het team kan de vele meldingen en vragen moeilijk bijhouden. Vooral de rioolkolken zijn een bron van ergernis. Het team heeft geen tijd en manschappen genoeg om de rioolkolken preventief te kuisen, waardoor plassen water in de straten blijven staan. Dat laat zich voelen in de klachten hierover.
• Op de tweede plaats komt parkeerbedrijf VINCI Park met 50 klachten. Burgers vinden 30 euro veel geld voor een parkeerretributie. Vandaar de talrijke protesten, ook al is het overgrote deel van de retributies terecht uitgeschreven. Toch verwachten burgers iets meer soepelheid of inschikkelijkheid van VINCI Park.
• Het departement Samenleving sluit de top drie af met 37 klachten. Dat is wel
16 % minder dan het jaar voordien. De dienst Bevolking heeft met 21 klachten nog altijd het meeste klachten van het departement – wat logisch is aangezien zowat elke Mechelaar daar vroeg of laat over de vloer komt – maar ziet het aantal gegronde klachten wel halveren: van 10 naar 5. Verder blijkt dat de reorganisatie van wijk- en dorpszaken tot enkele extra klachten heeft geleid.
Opvallend
De opvallendste beleidsklacht in 2014 is die tegen de invoering van de nieuwe belasting op het inzamelen van huishoudelijke afvalstoffen. Het protest komt vooral uit de hoek van alleenstaande burgers, die het onrechtvaardig vinden dat zij even veel belasting moeten betalen als een groot gezin.
Ook bijzonder in 2014 is dat meer dan 70 % van de klachten via digitale weg ingediend werd, dat wil zeggen via e-mail of via het klachtenformulier op de website van de stad. Nooit tevoren werd de computer zo vaak gebruikt om een klacht in te dienen.
Mechelaar meer tevreden
“Uit de dalende cijfers kunnen we voorzichtig concluderen dat de Mechelaar meer tevreden is over de dienstverlening van zijn stad. Al blijft het moeilijk om dergelijke conclusie hard te maken. Het is immers niet altijd duidelijk waarom mensen klagen en waarom de ene klacht indient en de andere het liever laat voorbij waaien. Wat vaststaat, is dat het aantal klachten geen graadmeter is voor de werking van een dienst. Iedereen maakt wel eens fouten. Het is niet zo dat een dienst slecht heeft gewerkt als er veel klachten over de dienst worden ingediend. Omgekeerd heeft een dienst niet per se goed werk geleverd, omdat er weinig klachten zijn. Wat telt, is hoe diensten met die klachten omgaan. Het jaarverslag is een informatiebron om te kijken waar diensten hun dienstverlening nog kunnen verbeteren”, vertelt ombudsman Peter Claeys. “Laat ons niet vergeten dat de dienstverlening over het algemeen al heel goed is. Dat blijkt ook uit de Stadsmonitor 2014, een rapport van de Vlaamse overheid met cijfers van 13 centrumsteden. Uit die cijfers blijkt dat ongeveer 80 % van de Mechelaars, 79,8 % om precies te zijn, tevreden is over de loketvoorzieningen. Daarmee staat Mechelen op de vijfde plaats na Genk (86,4 %), Oostende (83,9 %), Brugge en Leuven (elk 79,9 %). Dat is een zeer goed resultaat, maar er is nog marge voor verbetering. Dit jaarverslag kan daarbij helpen.”
Download het volledige jaarverslag hier
Foto: Facebookpagina Mechelen