De stad heeft verschillende maatregelen genomen om de werking van de bouwdienst te optimaliseren. Uit een enquête blijkt dat de nieuwe aanpak vruchten afwerpt. “De Mechelaars zijn steeds meer tevreden over de manier waarop de bouwdienst hun aanvragen afhandelt. De bevraging afgenomen tijdens de tweede helft van 2010 was al positief. Nu hebben we de resultaten voor de periode van januari tot juni 2011 en die zijn nog beter”, aldus schepen van Stedenbouw Karel Geys (sp.a).
In het verleden had de Mechelse bouwdienst een achterstand opgelopen bij het verwerken van bouwaanvragen. De voorbije jaren heeft de bouwdienst hier hard aan gewerkt, met als resultaat dat de achterstand verdwenen is en dat ze alle aanvragen binnen de wettelijke termijnen kunnen afhandelen. Karel Geys: “Na het wegwerken van de achterstand, hebben we beslist om in te zetten op de kwaliteit van de dienstverlening. In 2010 hebben we een plan van aanpak opgesteld dat we nog steeds regelmatig bijsturen. De voornaamste doelstelling is het optimaliseren van de klantgerichtheid. Een enquête houden bij Mechelaars die beroep doen op de bouwdienst, is dan ook de beste manier om te controleren of de nieuwe aanpak werkt.” De telefonische bereikbaarheid van de bouwdienst is sinds een jaar uitgebreid. Voor professionelen is er nu ook een apart loket op afspraak. De verspreiding van informatie is ook sterk toegenomen: naast de uitbreiding van de website, is er sinds december ook een brochure met een overzicht van de procedure voor een bouwaanvraag.
Iedereen die een bouwvergunning aanvraagt, ontvangt de enquête en je kan deze ook online invullen. Zowel particulieren als professionelen worden bevraagd over de bereikbaarheid van de dienst, het klantgericht denken van de medewerkers en de afhandeling van de procedures. “We zijn gestart met de enquête in juni vorig jaar. Als we de resultaten van de tweede helft van 2010 vergelijken met de periode van januari tot juni dit jaar, dan zien we een significante verbetering in alle categorieën”, zegt Karel Geys. Drie vierde van de bevraagden gaat ermee akkoord dat de algemene dienstverlening van de bouwdienst goed is, i.v.m. 67% vorig jaar. De positieve beoordeling van het voortraject is toegenomen van 72% naar 91%. Op de vraag of de eindbeslissing duidelijk en goed onderbouwd is door de bouwdienst, antwoordt nu 89% i.p.v. 75% positief. De tevredenheid over het elektronisch loket op de website en de dienstverlening via e-mail zijn eveneens toegenomen ten opzichte van 2010. Ook de vriendelijkheid, deskundigheid, betrouwbaarheid en hulpvaardigheid van de medewerkers wordt hoger ingeschat.
“De resultaten zijn een pluim voor onze bouwdienst die op een professionele en klantvriendelijke manier te werk gaat. Wat we nu nog willen doen, is iedere aanvrager bij de start van de procedure een schematisch overzicht geven van alle stappen die we tijdens de aanvraag moeten doorlopen, met telkens de vermelding van de maximale einddatum. Een andere belangrijke verwezenlijking zal het globaal stedenbouwkundig reglement zijn, dat de vele huidige verordeningen op termijn zal vervangen. Dit zal alles veel overzichtelijker maken in één goed leesbaar en toegankelijk document. Het tevredenheidsonderzoek zullen we blijven doen, zodat we kunnen bijsturen en de positieve trend voortzetten”, besluit Karel Geys.