In het gemeentehuis van Sint-Katelijne-Waver werd tijdens de herfstvakantie het nieuwe onthaal in gebruik genomen. Het nieuwe onthaal vergemakkelijkt de nieuwe manier van werken waarbij inwoners voor heel wat zaken meteen aan het onthaal geholpen worden en niet worden doorverwezen naar de specifieke dienst.
“In ons vorige dienstverleningsconcept had het onthaal vooral een doorverwijsfunctie”, steekt burgemeester Kristof Sels van wal. “Slechts in een beperkt aantal gevallen werden burgers al effectief aan het onthaal bediend. Denk aan de aankoop van vuilniszakken en het afhalen van een rijbewijs of reispas. Sinds enige tijd werken we met een nieuw dienstverleningsconcept waarbij het onthaal een veel uitgebreidere rol kreeg toebedeeld. Om die rol optimaal te kunnen vervullen, was een fysieke aanpassing nodig.”
Zo weinig mogelijk doorverwijzen
In het nieuwe dienstverleningsconcept wil men in Sint-Katelijne-Waver de bezoeker van het gemeentehuis zoveel als mogelijk meteen aan het onthaal verder helpen. “Enkel wanneer er een specialisatie vereist is of wanneer de afhandeling langer dan vijf minuten duurt, verwijzen we nog bezoekers door naar een specialist bij de diensten”, aldus burgemeester Sels. “In alle andere gevallen wordt de burger door onze onthaalmedewerkers geholpen aan de nieuwe onthaal- en snelbalie.”
Inschrijven voor activiteiten, ophalen en afleveren van tal van documenten, een verhuis doorgeven, zaken in verband met je identiteitskaart, … Het kan voortaan allemaal aan het vernieuwde onthaal. “Het aanbod zal nog regelmatig uitbreiden”, gaat burgemeester Sels verder. “Ons onthaal is geëvolueerd naar een dynamische onthaal- en snelbalie waar de burger steeds snel en met de glimlach geholpen wordt. Deze dienstverlening is uiteraard enkel mogelijk dankzij ons fantastisch team van onthaalmedewerkers.”
Kindvriendelijk en aangepast voor mindervaliden
Als gevolg van deze vernieuwde manier van werken waren fysieke aanpassingen aan het onthaal nodig. “De beschikbare ruimte was hiervoor niet efficiënt genoeg ingericht”, zegt burgemeester Sels. “Ons vernieuwde onthaal beschikt nu over heel wat meer stockageruimte en twee gelijkwaardige werkplekken waar medewerkers bezoekers kunnen verder helpen. Ook op drukke momenten kunnen we op die manier een vlotte dienstverlening garanderen.”
Het nieuwe onthaal heeft ook een lager gedeelte. “Dat is specifiek voor personen in een rolwagen en voor jonge kinderen. Zo kunnen we ook hen vlot te woord staan.”
Aan het onthaal komen trouwens ook geen externe telefoons meer toe. “Wie naar het gemeentehuis belt, komt terecht bij ons klantencontactcenter. Dat is een win voor alle partijen. Wie belt, moet niet wachten tot een medewerker klaar is met een bezoeker aan het onthaal. Bezoekers aan het onthaal moeten niet langer ‘efkes wachten’ wanneer de telefoon rinkelt. En onze medewerkers moeten zich niet langer in bochten wringen om mensen tegelijk aan de telefoon en fysiek aan het onthaal verder te helpen”, aldus burgemeester Sels.