De afdeling ontstond in 2016 uit een samenvoeging van de ICT-organisatie van de stad en het ICT-team van het Sociaal Huis. Ze houdt zich vooral bezig met projectbeheer, technische ondersteuning en klantenondersteuning.
Integratie
Voorheen bestonden er twee informaticadiensten, elk met een eigen diensthoofd. Beide diensten hadden maar weinig contact, enkel wanneer de nood zich voordeed. En er was ook maar weinig synchronisatie tussen elkaars initiatieven. Waar bij de stad de ICT-afdeling vooral gericht was op een operationele ondersteuning, lag de focus bij het Sociaal Huis vooral op een projectmatige aanpak, doch werden er binnen deze dienst weinig projectmanagement-technieken uitgevoerd.
Na een evaluatie van beide diensten bleek dat ze elkaar konden versterken en een integratie betekende een grote meerwaarde voor zowel Sociaal Huis als voor de stad. Door de integratie is er één ICT-afdeling die zorgt voor een goede structuur en organisatie van taken waarbij men oog heeft voor al zijn klanten namelijk de stad Mechelen, het Sociaal Huis en de Mechelaar.
Projectbeheer
In 2016 liepen er meer dan 100 projecten waarvan er een veertigtal werden afgerond. De overige projecten lopen verder in 2017. Deze projecten kunnen gaan van het mogelijk maken van het uitlenen van e-readers in de bib, het uitwerken van een nieuwe website, het makkelijker bereikbaar maken van de stadsadministratie voor de burger tot het digitaal aanvragen van sportsubsidies.
De ICT-afdeling kiest bewust voor een gedeeld projectleiderschap waar de klant en ICT samen het project tot een succes maken. Samen hebben ze de verantwoordelijkheid om het project kwalitatief op te leveren. Om nog beter de behoeften van de klant (stad-Sociaal Huis-burger) in kaart te brengen werd er eind 2016 een functioneel analist aangeworven.
Deze nieuwe aanpak rendeert. De nieuwe Mechelse website ontving een score van 8,9 op 10 bij een onderzoek van Het Nieuwsblad. Dit was meteen de hoogste score van alle steden. Daarnaast ontving Mechelen ook een nominatie voor de Gouden Bit van V-ICT-OR voor het project van “operationalisering van DOCCLE als nieuw instrument van het digitaal stadsportaal”.
Technische ondersteuning
Deze dienst ondersteunt bestaande applicaties en zorgt voor de continuïteit van servers en het netwerk. Voor de Stad en het Sociaal Huis Mechelen, omvatten de taken van de afdeling het beheer van: 120 Applicaties en 125 Servers. De werking van de stad Mechelen en het Sociaal Huis Mechelen is verspreid over 35 fysieke locaties.
In 2016 was de koppeling van de netwerken van Stad en Sociaal Huis prioritair. Daarna werden de eerste stappen genomen om de organisatie voor te bereiden op het nieuwe werken. Het draadloos netwerk werd geüniformiseerd en beschikbaar gesteld voor de volledige organisatie. Skype werd uitgerold voor chat en beschikbaarheid. In 2017 worden de volgende stappen gezet op de infrastructuur van Stad en Sociaal Huis verder te integreren en de organisatie klaar te stomen voor Het Nieuwe Werken.
Klantenondersteuning
Deze dienst verzorgt de helpdesk en eerste lijnshulp. Voor de Stad en het Sociaal Huis Mechelen, omvatten de taken van de afdeling het beheer van: 1200 PC’s, 1300 Telefoontoestellen, 400 GSM’s, 150 tablets, 200 printers. Stad en Sociaal Huis Mechelen is verspreid over 35 fysieke locaties.
De afdeling behandelt meer dan 8000 Helpdesk tickets op jaarbasis. Dit betekent dat we gemiddeld meer dan 650 tickets per maand behandelen met pieken tot boven de 800 tickets per maand. In 2016 scoorden 97,5% van onze klanten de dienstverlening van de afdeling ICT als goed of uitstekend.
Werken voor onze klanten is meer dan achter een PC zitten. Dagelijks zijn ICT-medewerkers op de baan om ter plaatste problemen op te oplossen. Dit varieert van het vervangen van een laptop, tot het vervangen van een beamer op 4 meter hoogte, tot het herplaatsen van een camera op de Sint-Romboutstoren (op meer dan 90 meter hoogte).