Een start die niet probleemloos verliep. Maar gelijktijdig met het werken op afspraak, startte ook de analyse van de nieuwe werkwijze. Nu, vier maanden later, kan de stad de eerste evaluatie meegeven. En daaraan koppelt het bestuur meteen ook enkele aanpassingen en uitbreidingen.
Enkele cijfers
– Haast de helft van de burgers maakt zelf een afspraak via internet en doet dit dus niet via telefoon of ter plaatse.
– Slechts 3.91 % van de mensen die een afspraak inplannen, komt niet opdagen.
– De wachttijd aan de loketten varieert nog steeds veel en de stad streeft ernaar dit tot een absoluut minimum te beperken.
Onderzoek naar klantentevredenheid
Na het invoeren van het werken op afspraak, lanceerde de stad een klantentevredenheidsonderzoek. Bezoekers van het Huis van de Mechelaar werden bevraagd over de vriendelijkheid van het personeel, de informatie die ter beschikking was en de wachtrij ter plaatse.
Uit het klantentevredenheidsonderzoek (500 bezoekers) bleek dat 86 % van de mensen zeer tevreden was over de wachtrij en 95 % tevreden tot zeer tevreden was over de verschafte informatie. En maar liefst 99 % van de bevraagden was tevreden tot zeer tevreden over de klantvriendelijkheid van de medewerkers.
Klachten
Sinds 29 mei ontving de ombudsman geen enkele gegronde klacht meer m.b.t. de werking in het Huis van de Mechelaar.
Grondoorzaakanalyse
Algemeen staat de werking er goed voor. De Mechelaars die gebruikmaken van het Huis van de Mechelaar zijn tevreden. Dat betekent natuurlijk niet dat er op de lauweren gerust kan worden. De kinderziektes die in het begin duidelijk waren en nu nog sluimeren, moeten aangepakt worden.
Maar net als bij een ziekte gaat het niet om een symptoombestrijding, dan wel om een behandeling van de eigenlijke ziekte. Daarom startten de stadsdiensten een grondoorzaakanalyse.
Een combinatie van verschillende factoren maakt dat de wachttijden op sommige momenten oplopen tot bijna 10 minuten. De stad voert de komende maanden een aantal wijzigingen door die meteen resultaat zullen opleveren. Al kan de stad weinig verhelpen aan de pannes in de federale databanken, er zijn wel andere manieren om de kinderziektes weg te werken.
Acties
Ruimer aanbod afspraken buiten de kantooruren + vermindering digitale wachtrij
– De aanwerving van 2 extra halftijdse krachten in vliegende ploeg zorgt voor 250 extra afspraken op piekmomenten.
– Het openen van de loketten van Bevolking op maandag en woensdag tot 17 uur, resulteert in 80 extra afspraakmomenten per week tussen 16 en 17u.
– Door jaarlijks budget te voorzien voor 4 halftijdse interims voor de zomerpiek (vervangen ID-kaarten en aanvragen reispassen), kan proactief de digitale wachtrij bijgestuurd worden.
Wachtrij onthaal en snelloket verminderen + uitbreiding producten door reorganisatie onthaal
– Om een polyvalente, flexibele ploeg te krijgen, worden het personeel van het snelloket en de M-bassadeurs in 1 team opgenomen.
– Door het snelloket en onthaal tot 1 ploeg om te vormen, hoeven mensen die wat van het snelloket nodig hebben niet doorverwezen te worden. Slechts 1 contact waarmee ze meteen geholpen zijn.
Maximaal digitaal
– Door extra te communiceren over de online inplanmogelijkheid, hoopt de stad 5 % extra afspraken digitaal in te plannen. Dit resulteert in 3,5u minder werk per week.
– De stad lanceert daarnaast een klantenbevraging om na te gaan op welke manier de webstek geoptimaliseerd kan worden.
Verbetering proces en communicatie
– Door de uitnodigingen voor het vernieuwen van ID-kaarten te veranderen, zullen er minder misverstanden zijn, wat leidt tot minder tijdsverlies.
Meer webformulieren digitaliseren
– Door de mogelijkheid te geven meer documenten digitaal aan te vragen en ook de opvolging digitaal af te werken, vermindert de wachtrij.
– Een extra promotie van documenten via Intellistamp zorgt ook voor een snellere dienstverlening en minder bezoekers.
Snelle en correcte doorverwijzing door het callcenter
– Een extra interne opleiding zorgt voor een uniforme en klantvriendelijke dienstverlening.
– De stad zal op termijn voorzien in een kennisdeelcentrum. Op die manier heeft iedere medewerker van het callcenter correcte informatie over de producten van de stad.
Signalisatie en balie stadhuis verbeteren
– De kabinetten worden in rechtstreeks contact gebracht met de mensen aan de deur door middel van een videofoon. Op deze manier kunnen zij de afspraken opvolgen.
Het werken op afspraak is zowel voor de Mechelaar als voor de stadsmedewerkers een proces. Dat proces wordt op geijkte momenten geëvalueerd en bijgestuurd indien nodig.
Ook de komende jaren zal toegezien worden op het optimaliseren van het systeem.
Foto: Stad Mechelen