Het is het hoogst aantal klachten in de afgelopen vijf jaar. De meeste klachten gaan over parkeerretributies, het openbaar domein en de dienstverlening van de Bouwdienst en dienst Bevolking. Juist, volledig en tijdig communiceren blijft prioriteit.
Meer klachten
In 2013 heeft de ombudsman 304 klachtdossiers behandeld. Dat zijn er 23 meer of 8 % ten opzichte van 2012. Het is het hoogste aantal klachten in de afgelopen vijf jaar. 29 % van de klachten is gegrond, terwijl 8 % de kwalificatie terechte opmerking krijgt, samen 37 %. Dit betekent dat in bijna 4 op de 10 klachten er wel degelijk iets aan de hand was, met andere woorden de burger komt niet zomaar klagen. Daar tegenover staat dat 15 % van de klachten ongegrond is. Een derde van de klachten krijgt geen kwalificatie, meestal omdat niet meer achterhaald kan worden wat er precies gezegd en gedaan is. Het blijft dan woord tegen woord.
Aandachtspunten
De meeste gegronde klachten, ongeveer een derde, hebben te maken met communicatie (niet antwoorden, onvoldoende informatie geven, …). Een degelijke communicatie met juiste en volledige informatie is dan ook een belangrijk aandachtspunt voor de stadsdiensten. Een ander aandachtspunt is het goed opvolgen van dossiers, bijvoorbeeld door tussentijdse informatie te geven als het wat lang duurt. Burgers moeten soms te lang wachten voor ze iets vernemen over hun dossier.
Parkeerretributies
In 2013 hebben burgers het meest geklaagd over de parkeerretributies die parkeerbedrijf VINCI Park uitschrijft in opdracht van de stad. We tellen liefst 51 klachten over VINCI Park, waar dat er in 2012 nog 35 waren. Dat is een stijging van bijna 45 %. De oorzaak van die flinke stijging is wellicht de verhoging van de parkeerretributie van 20 naar 30 euro in mei 2013. Hoe dieper de burger in de portefeuille moet tasten, hoe luider hij protesteert. Dat geldt zeker voor wie te goeder trouw handelt en vindt dat hij onterecht beboet wordt. Zoals bijvoorbeeld mensen die voor het eerst betalen via sms-parkeren (in Mechelen ingevoerd in mei 2013), maar niet weten dat ze zich daar soms eerst voor moeten registreren, afhankelijk van de provider.
Openbaar domein
Naast parkeerklachten kwamen er in 2013, net zoals in ander jaren, heel wat klachten binnen over het openbaar domein. Het gaat om meldingen van mankementen die volgens de burger niet snel genoeg opgelost worden, maar ook om problemen die ontstaan na de heraanleg van een straat. Burgers krijgen dan wel een nieuwe straat, maar dan blijkt achteraf bijvoorbeeld dat hun oprit niet meer goed aansluit en ook aangepast moet worden, of dat ze sinds de heraanleg last hebben van water in de kelder.
Bouwdienst en dienst Bevolking
Ten slotte noteerden we in 2013 meer klachten over de Bouwdienst (van 15 in 2012 naar 24 klachten in 2013) en over de dienst Bevolking (van 14 naar 23 klachten). Bij de bouwdienst zijn er problemen met communicatie en dossieropvolging. Nogal wat burgers krijgen te horen dat men hen zal terug bellen of mailen, maar moeten telkens zelf opnieuw contact opnemen omdat ze niets horen. Daarbij is het niet eenvoudig om de juiste persoon te pakken te krijgen.
Bij de dienst Bevolking blijken niet alle ambtenaren even goed op de hoogte te zijn van de procedures en regels.
Praktisch
Het Jaarverslag 2013 van de ombudsman van de stad Mechelen is op 4 juni voorgesteld in de commissie veiligheid, financiën en algemene zaken. Je kan het jaarverslag hier lezen en/of downloaden.
foto: Stadslogo Mechelen