De vervoersmaatschappij sleepte de prijs in de wacht voor haar professionele communicatie op Facebook en Twitter. De Publieksprijs ging naar het departement Leefmilieu, Natuur en Energie van de Vlaamse Overheid voor de campagne ‘Help ze niet naar de tuut’.
De Lijn krijgt de prijs voor haar aanwezigheid op sociale media. Als eerste Vlaams overheidsbedrijf converseert De Lijn gestructureerd op Facebook en Twitter. Dit is een hele klus voor een grote organisatie met maar liefst drie miljoen gebruikers. Dankzij de professionele aanpak van het socialemediateam kan je als bus- of tramreiziger rechtstreeks in gesprek gaan met De Lijn. Redenen genoeg om de Prijs voor Overheidscommunicatie dit jaar aan De Lijn toe te kennen, besloot de vakjury. Met deze prijs onderstreept Kortom het belang van overheidscommunicatie. Tegelijk is de prijs een aanmoediging voor overheden die communicatie bewust en succesvol inzetten.
Pionier op Twitter en Facebook
Uit een onderzoek bij 3000 klanten bleek dat de communicatie van De Lijn beter moest, vooral over onvoorziene verstoringen. En De Lijn deed véél beter, aldus Marc van Daele, juryvoorzitter van de Prijs voor Overheidscommunicatie. “Met een klein budget en zonder extra personeel zette De Lijn de stap naar sociale media om haar klanten zo goed mogelijk te antwoorden, helpen en informeren. Elke werkdag van 7 tot 18 uur luistert het team op Twitter en Facebook naar de vragen van de vele reizigers”.
6 000 gesprekken per maand
Met de post “Het is gebeurd!” maakte De Lijn op 4 oktober 2012 haar entree op social media. Een grondige voorbereiding, planning en monitoring met de hulp van Engagor en RCA ging de sprong naar de online kanalen vooraf. Een jaar later kan De Lijn sterke resultaatscijfers voorleggen. “Daar zijn we met het hele team best trots op,” zegt Tom Van de Vreken, woordvoerder en social media manager. “Op Facebook en Twitter samen hebben we meer dan 18 000 volgers. En dat enkel via de ‘word of mouse’ en zonder promotie. Maar belangrijker nog is de conversatie. Maandelijks tellen we 6 000 gesprekken, waarbij we doorgaans binnen het halfuur antwoorden. Ernstige verstoringen melden we uiteraard onmiddellijk.” Uit analyse blijkt trouwens dat de engagementscore op de Facebookpagina beduidend hoger ligt dan op pagina’s van andere bedrijven.
De inzending van De Lijn springt er volgens de jury uit, omdat de vervoersmaatschappij als eerste Vlaams Overheidsbedrijf in persoonlijke contact met de gebruiker treedt. Hiermee is De Lijn een pionier in België en een inspiratie voor andere grote overheidsorganisaties als de VDAB en recent de NMBS, maar ook voor ieder bestuur dat sociale media ernstig wil nemen.
Publieksprijs voor de Vlaamse Overheid
Op het congres werd ook de publieksprijs uitgereikt. De deelnemers van het congres konden hun stem uitbrengen, die werd samengeteld met de resultaten van een poll op de Facebookpagina van Kortom. Het departement Leefmilieu, Natuur en Energie van de Vlaamse Overheid mocht de trofee mee naar huis nemen voor de campagne ‘Help ze niet naar de tuut’.