De werking op afspraak en de ruimere openingsuren zorgen voor een veel kortere wachttijd en betere spreiding. Gisteren werd de nieuwe werking intern geëvalueerd, en werd bekeken hoe pijnpunten nog kunnen worden weggewerkt. Ook bezoekers van de lokettenzaal worden binnenkort gevraagd om hun mening te geven over de nieuwe dienstverlening.
Cijfers
Sinds 14 maart, toen de werking op afspraak is van start gegaan, kwamen al 16.419 bezoekers over de vloer in het Huis van de Mechelaar. 9437 onder hen hadden daarvoor eerst een afspraak gemaakt, ofwel online (zo’n 40 %), ofwel telefonisch, ofwel aan het onthaal. De overige 6982 bezoekers zijn snelloketverrichtingen, documenten die worden ingediend, inzagen in het openbaar onderzoek, spoedprocedures, … Veel van dat aantal bezoekers zijn mensen die nog voor attesten komen, iets dat trouwens via het E-loket ook volledig digitaal kan van thuis uit.
Weg met wachtrijen
Vroeger kwamen bezoekers langs en moesten ze soms lang wachten voor het hun beurt was. Dat tijdverlies is verleden tijd. Nu komen ze op het moment van hun afspraak en is het bijna direct aan hen. De gemiddelde wachttijd bedraagt nog slechts 5 minuten – en deze week zelfs minder dan 2 minuten! – een aanzienlijk verschil. Bovendien kan het personeel zich beter voorbereiden op het bezoek, waardoor de bezoeker efficiënt en sneller wordt verder geholpen.
Intussen – en dus 16.419 bezoekers later – kreeg de stad 13 klachten over het nieuwe afsprakensysteem. “Ondanks dat dat er heel weinig zijn, wordt er goed naar geluisterd”, zegt schepen van Burgerzaken Marc Hendrickx. Het belangrijkste pijnpunt tot nu toe is de digitale wachttijd. “Voor sommige producten zit de agenda momenteel enkele dagen vol en kan het dat je even moet wachten vooraleer je kan langskomen. Zo zijn er bijvoorbeeld veel Mechelaars die nu een reispas of Kids-ID komen aanvragen, en dan kan het soms enkele dagen duren voordat een moment beschikbaar is. Alles wordt in het werk gesteld om die digitale wachtrij weg te werken. Zo bekijken we momenteel of we tijdens die piekperiodes extra personeel kunnen inzetten.”
Bovendien is het Huis van de Mechelaar sinds 14 maart ook langer open. “Vroeger was dat 31 uur per week, nu maar liefst 41 uur. Iedereen die een afspraak plant, krijgt twee uur voor die afspraak via sms een herinnering. De gaten die toch vallen doordat mensen niet komen opdagen blijven natuurlijk niet leeg. In tussentijd worden de volgende bezoekers verder geholpen”, aldus schepen Katleen Den Roover.
Bevraging klanten
Binnenkort krijgen de bezoekers van het Huis van de Mechelaar de kans om via kaartjes hun mening te geven over de nieuwe dienstverlening, bijvoorbeeld over de klantvriendelijkheid van het personeel, de wachttijd en de gekregen informatie. “We hopen zo een genuanceerder beeld te krijgen. Daarnaast kijken we hoe er bijkomend nog gecommuniceerd kan worden, bijvoorbeeld via intercommunales. Ook de grote raamsticker op het Huis van de Mechelaar zal langer blijven hangen dan eerst was voorzien”, zegt Marc Hendrickx nog.
Foto: stad Mechelen